在汕头市行政服务中心，有这么一群人，他们日复一日在看似最普通的岗位上忙碌着，重复着类似的工作，不能出一丝的疏漏，甚至不能有一丁点自己的情绪反映在脸上，标准化、高效率、人性化的服务是他们的宗旨。这就是市质量技术监督局驻市行政服务中心质监窗口，一个全部由共产党员组成的服务团队。

标准化服务提高办事效率

市质监局驻行政服务中心的质监窗口，就在服务中心的二楼大厅进门右手边的三个窗口。市区范围内，各单位、个体户等需要进行质量、计量、标准化、食品相关产品审批，锅炉、压力容器、管道等产品的审批，电梯、游乐设置等特种设备的安全审批，都需要通过质监窗口进行办理。

为了提高办事效率，窗口研究出了很多方法。包括标准化、规范化服务，每位工作人员都必须根据规定的办事指南进行。此外，认真对待每一个受理事项，事不分大小、轻重，都第一时间快速受理。

澄海一石油气有限公司，之前就因为窗口的高效办理态度，特意给质监局写了感谢信。今年4月13日下午5点，该公司工作人员林伟达想了解助理工程师的资质条件，便给质监窗口打了电话咨询。下午5点已经是窗口的下班时间，具体负责这个项目的办事人员已经下班，原本想让他第二天再来咨询。可是得知该公司业务办理申报时限临近，时间紧，驻守的工作人员便让对方留下联系电话，了解后再回复。10分钟后，林伟达就收到了工作人员的电话，详细解答了助理工程师的资质条件。

5天后，林伟达带着资料来到质监窗口，办理过程中又遭遇资料填写不正确、有疏漏等问题。考虑到该公司位于澄海，路途较远，资料又没有原则性问题，工作人员便先行受理，再让林伟达留下电子文档，进行改正后再打印确认。

感谢信中说：“因为公司是在澄海区莲华镇，往市区办事路途远，市质监窗口能这样体会我们企业的难处，确实让我们很感动。”

人性化服务想群众所想

对很多群众来说，到窗口单位办理事项，最怕的就是“事难办”。该准备什么资料，办理的流程如何，对很多群众来说都是陌生的，甚至有时候会感到麻烦。为消除群众的担忧，质监窗口实行了首问责任制和一次性告知制，充分发挥主观能动性，把被动回答变主动服务。

窗口的首席代表朱喜森告诉记者，每个工作人员在首次受理事项，或者首次接受咨询的时候，就要告诉对方办理过程中需要的资料、时间、流程等内容。他表示，很多群众由于不熟悉办理流程，来办理时常常遗漏了资料，只好再跑一趟，有的甚至需要跑两三趟，每次缺少的都是那么一两份文件。为避免这种情况，工作人员每次除了告知缺少的资料、证件外，还会主动告知所需的全部资料，同时根据办事指南的内容，逐条对照向群众解释清楚。“这样说你清楚吗？”是工作人员最常说的一句话。此外，他们还常常会让群众在旁边停留一会儿，认真看一下指南，消化一下内容，以免出现回去后又发现不清楚的情况，同时提供电话号码，让群众不清楚时可以随时打电话询问。有的时候，群众会欠缺一两张复印资料，只要他们的原件齐全，工作人员还主动提出可以用单位的复印机帮忙复印，减少群众来回奔波的情况。

热情服务拉近与群众距离

解决了“事难办”的问题，朱喜森他们又用行动化解群众中常有的“门难进、脸难看”担忧。微笑服务每一位群众，是首要要求。为此，他们常常要进行自我调整，不管家里有什么忧心事、烦心事，在面对群众时，都要暂时忘记，笑脸相迎。此外，不管群众所咨询的是何事，都要仔细解答，不要出现不耐烦的情绪。

行政服务中心里有各个进驻单位办理各种事项，在二楼的办公大厅里，质监窗口恰好就在进门右手边，这是人们日常习惯行走的一个方向。很多群众来办理事项时遇到不清楚的情况，都会习惯性到这里询问，哪个办事窗口在哪里，银行交费窗口在哪里，等等，尽管不在自己的工作范围内，大家也都仔细进行指引。

对每位来办理事项的群众，朱喜森他们还会主动提供一杯热茶或白开水，让群众先喝口水，润润嗓子，消除一下进门的紧张感。一个个细小的行动，却一次次地拉近了与群众的距离。对此，质监窗口的工作人员表示，要做到这些，其实不难，需要的只是换位思考。如果你是前来办理的人员，你的忧心会是什么？只要这样一想，就能明白他们的感受。只要群众在办理完事项时，能由衷地想 “现在办理事项原来这么简单、便捷”那便达到他们的目的：多办事、快办事，让群众少跑路、不跑路。

档案：汕头市质量技术监督局驻市行政服务中心质监窗口现有干部职工4人，其中党员4人，45岁以下党员4人。

（特区青年报社记者 周晓云 文/摄）