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广东省政风行风热线工作制度
2016-03-04 10:51     来源:汕头市直党建网

(2006年11月14日中共广东省纪委、省监察厅、省广播电影电视局、省政府纠风办以粤纪发〔2006〕33号文印发)


为贯彻落实国务院纠风办关于办好政风行风热线的部署和要求以及省委、省政府主要领导对提高省“民声热线”质量、坚持办好省“民声热线”的指示精神,进一步推动我省政风行风热线工作科学化、规范化、制度化建设,在总结近年来全省工作经验的基础上,特制定如下制度。

一、联席会议制度

(一)联席会议的参加单位:各级政府纠风办,电台、电视台等参与主办单位,热线节目组(纠风办、电台、电视台派人组建),上线单位及有关协办单位。由纠风办负责召集,电台(或电视台)负责会务工作。

(二)会议形式。

1.上线单位接到上线通知后,要在上线前与纠风办、电台(或电视台)取得联系,研究提出工作方案。

2.每期节目开播前要召开联席会议,具体研究节目播出的内容和形式及应注意的问题,明确直播要求。

3.对上线过程中遇到的重点问题和复杂情况,可适时召开联席会议进行研究,提出处理意见。

4.上线工作结束后,可召开联席会议,总结经验,查找问题,提出改进意见和措施。

二、主要领导上线制度

(一)上线单位主要领导是本单位上线工作的第一责任人,要认真组织本单位人员积极做好上线的各项工作。

(二)上线单位主要领导要参加上线前的联席会议(如因特殊情况不能参加,应委托其他领导参加),研究制定上线方案,部署有关工作。

(三)各单位领导要带队上线。单位主要领导应带头上线,每周期不少于一次。

(四)单位主要领导上线后,要亲自接听群众电话,当场回答群众提出的问题,解决不了的问题要在节目中布置有关部门处理。

(五)单位主要领导要抓好群众投诉与咨询问题处理的督办工作,确保群众提出的各类问题能够得到及时、有效地解决。

三、咨询与投诉办理制度

(一)咨询与投诉的收集。节目组开通24小时热线电话、短信接收平台和网络平台,无间断接听或接收群众电话、短信和网络留言;上线单位通过本系统的信访渠道,受理群众的咨询与投诉,节目组要认真梳理群众反映的问题,并填写《政风行风热线咨询与投诉情况登记表》,集中转送上线单位。

(二)咨询与投诉的处理。

1.各上线单位要建立政风行风热线群众咨询与投诉处理制度(包括收集、整理、送审、批办、转办、督办、总结、反馈等),并指定专人负责。各单位要指定专人负责群众咨询与投诉的登记、联络等工作。

2.各上线单位收到群众的咨询与投诉后,要及时处理。咨询性的问题要求当天或第二天予以答复;一般性的问题要在五个工作日内解决;情况复杂的问题要在10个工作日内解决;特别复杂的问题可提请延长处理时间;不具备条件解决的问题要研究提出改进意见,做好解释工作;涉及多个部门的问题,可转给主要业务部门牵头处理,并告之纠风办,由纠风办协调督办;重大问题要按照党和国家的有关规定,及时向党委、政府报告。

(三)纠风办负责咨询与投诉的督办。纠风办要及时掌握上线情况,对群众反映的重大或典型问题进行督办,可制发督办通知书。纠风办督办的案件和问题,有关单位要高度重视,认真处理。

(四)参与政风行风热线工作的新闻媒体应积极发挥监督作用,实事求是做好跟踪报道,促进有关部门认真解决群众反映的问题。

(五)办理群众咨询与投诉时应坚持群众利益无小事原则,务必做到件件有结果、事事有回音,给群众一个满意的答复。

四、结果反馈制度

(一)群众咨询与投诉办理情况的反馈工作由节目组统一负责。

(二)政风行风热线节目组应配备专人负责群众咨询与投诉处理结果的登记、归档工作,详细记录群众咨询与投诉的承接单位、承接人、承接时间和处理情况。每期节目结束后编制办理结果反馈情况统计表,报主办单位分别备存。

(三)结果反馈应遵循时限原则。咨询类应在2个工作日内反馈;一般投诉在5个工作日内反馈;情况复杂问题在10个工作日内反馈;特别复杂问题可延长时间,但必须及时做出解释。

(四)办理结果可以通过直播节目反馈,也可以由节目组工作人员通过其它途径进行反馈。咨询性问题可以通过网络和短信平台逐一或汇总反馈,投诉性问题要逐一进行反馈。因群众不了解政策,造成反复投诉、咨询的问题,有关单位应通过政风行风热线节目或其它渠道向社会宣传解释;对群众投诉较多的共性问题,有关单位应研究改进的措施和办法,通过政风行风热线节目或其它渠道进行公告。

(五)政风行风热线节目组和有关新闻媒体应不定期对群众投诉处理情况进行跟踪回访,有关单位要予以支持配合。

五、落实整改制度

(一)加强调查研究。各单位要根据上线中群众反映比较集中和强烈的问题,组织调查研究,掌握其特点,分析其成因,提出预防和解决意见。

(二)完善规章制度。各单位要根据上线工作中查找出来的政风行风建设方面存在的问题,从建立健全惩治和预防腐败体系出发,完善规章制度,规范办事程序,促进依法行政。

(三)及时解决群众反映的问题。各单位要总结上线工作经验,完善与群众沟通交流的机制,广泛收集群众意见,及时解决群众反映的问题。要建立健全政风行风建设的长效机制,不断提高群众对政风行风的满意率。

六、责任追究制度

(一)对存在如下情形的单位或个人进行通报批评:

1.拒不上线,或上线态度不端正、影响节目播出质量的;

2.敷衍群众,解决问题或落实整改措施不到位,造成不良影响的;

3.对群众咨询与投诉问题,无正当理由未在规定时间内办结或拖而不办的;

4.解决问题不力,造成群众反复上访或投诉的;

5.节目制作存在缺陷,造成不良社会影响的。

(二)对存在如下情形的直接责任人和相关领导建议由其主管部门或纪检监察机关追究其纪律责任,涉嫌犯罪的移交司法机关处理:

l.打击报复投诉人,造成投诉人人身伤害或财产损失的;

2.行政不作为,或不按规章制度办事,致使国家、集体或个人利益蒙受重大损失,或造成重大社会不良影响的;

3.列入纠风办督办事项,经多次督办拒不办理并造成严重后果的;

4.不认真策划和组织节目,影响社会稳定的。

七、考评制度

每年年底或每批上线单位上线工作结束后,由纠风办牵头,会同其他节目主办、协办单位,组织对上线单位进行考评。考评工作要聘请社会各界代表参加,依靠广大群众进行。考评分优秀、良好、合格、不合格四个等次,总分为100分。得分为90分以上的为优秀等次,80分以上的为良好等次,60分以上的为合格等次,60分以下的为不合格等次。对优秀等次的单位,要给予表扬,对合格等次的单位,要提醒注意;对不合格等次的单位,要进行通报批评。

(一)上线情况考评为20分。

上线情况考评内容:(1)按时按要求与节目组取得联系,得2分;否则不得分。(2)单位主要负责人上线率100%的,得10分;上线率80%以上的,得8分;上线率50%以上的,得6分;上线率50%以下的,得4分;未上线的不得分。由于因公出国、到外地开会或其它重要公务以及因病住院等未能参加节目的,经请假同意按上线率50%以下计分。(3)单位上线领导依时上线,无迟到缺席情况的,得3分;否则不得分。(4)回答听众问题态度好的,得5分,如有态度不当情况的酌情给分,造成群众投诉的不给分。

(二)群众咨询投诉问题的办结率考评为40分。

对群众提出的咨询和投诉,在规定时间全部办结的,得40分;在规定时间内办结率为80%以上的,且最终均办结的,得32分;在规定时间内办结率为60%以上的,且最终均办结的,得24分;在规定时间内办结率为30%以上的,得12分;在规定时间内办结率为30%以下的,不得分;因宣传解释工作不到位,造成群众反复投诉的,每发生一件扣1分,总扣分不超过本项应得分。

(三)解决咨询投诉问题的满意率考评为30分。

上线单位解决咨询和投诉问题,当事人满意率为100%的,得30分;满意率为90%以上的,得27分;满意率为80%以上的,得24分;满意率为70%以上的,得21分;满意率为60%以上的,得18分;满意率为50%以上的,得15分;满意率为50%以下的,不得分。

(四)解决咨询和投诉问题社会影响情况考评为10分。

按要求及时处理群众提出的咨询与投诉,群众表示满意,社会影响良好的,得10分;按要求办结80%以上的咨询与投诉,大多数群众表示满意,社会影响较好的,得8分;按要求办结60%以上的咨询与投诉,多数群众表示满意,社会影响一般的,得6分;不能很好地办结咨询与投诉,群众反映较差,社会影响不好的,不得分。


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